Nouvelle-Zélande

Mise en perspective et questions au responsable du service gouvernement en ligne

La Nouvelle Zélande est connue pour ses efforts de transformation de son administration entamées dès le début des années 1990 avant même l'écllosion de l'Internet (1).

Le gouvernement a très vite vu que le rapide développement de l'Internet dans le pays ouvrait de nouveaux horizons pour rendre l'administration plus facilement accessible. Il a lancé ainsi le projet NZGO "New Zealand Government online".

Pour apprécier ce que peut apporter l'exemple neo-zélandais à un pays comme la France, il appartient d'abord de le replacer dans son contexte.

L'administration néo-zélandaise a une taille réduite. Chaque ministère est proche des autres dans un espace inférieur à un kilomètre carré. Un groupe de coordination composé des plus hauts responsables ("the chief executive forum") se réunit régulièrement. Il a l'autorité pour introduire les changements. La combinaison de ces éléments (proximité géographique, groupe en charge de la coordination) conduit dans les faits à un haut niveau de collaboration entre les départements de l'administration.

Pour en savoir plus nous avons fait poser à Brian Collinge qui dirige le projet NZGO quelques questions via Nicholas Grove, l'assistant du Professeur Jonathon Boston, spécialiste reconnu de l'administration néo-zélandaise.

Question: Est-ce que la Nouvelle-Zélande a une expérience de guichet unique et de son impact sur la collaboration entre les différents services?

Brian Collinge: La Nouvelle-Zélande a une expérience d'offre d'un point unique d'accès aux citoyens. Le site NZGO a vocation à être ce point d'entrée. Il fait un lien sur 240 agences gouvernementales qui représentent 90 à 95% de l'ensemble. Ce fort taux de participation est le résultat d'une culture de collaboration, de la structure de l'administration (et en particulier l'existence du forum des hauts responsables) et aussi de l'impulsion du gouvernement pour rendre plus accessible l'administration au citoyen.

Question: Quelle la procédure suivie pour fournir une réponse?

Brian Collinge: Chaque département a son webmestre. Il est responsable de l'information qu'il génère. Les personnes peuvent envoyer un courriel depuis le site du département et le courrier est automatiquement transféré à un membre du département dont la fonction est de répondre au courrier. Si on ne sait pas qui contacter, on peut également envoyer un courrier au webmestre du portail NZGO. Une personne de l'équipe du site NZGO le fait suivre alors au département concerné.

Question: Avez-vous une liste de questions les plus fréquemment posées avec des réponses déjà préparées?

Brian Collinge: Non il n'y a pas de réponse préparée à la disposition du webmestre. Le site NZGO est relativement nouveau et évolue avec le temps. Chaque site cherche à offrir le maximum d'information sans toutefois trop l'alourdir dans un effort pour éviter des questions inutiles. A l'heure actuelle, nous avons une expérience limitée pour déterminer les questions les plus souvent posées et nous répondons "manuellement" à toutes les questions. Nous supposons qu'avec le temps et l'expérience, des réponses "automatiques" pourront être envoyées comme le font aujourd'hui beaucoup d'organisations de l'Internet. Par exemple, le service hotmail a des réponses préparées qui sont automatiquement envoyées. Si elles désirent une aide plus importante, les personnes sont invitées à écrire à un autre site. C'est une façon très efficace de traiter les demandes.

Question: Chaque agence est-elle obligée de se faire référencer sur le site NZGO?

Brian Collinge: Non le réfèrencement est volontaire. Cependant le Premier ministre a déclaré que l'administration devrait être facilement accessible via l'Internet. Ainsi tout haut responsable digne de ce nom désire que son département soit référencé sur le site central.

Question: Comment avez-vous poussé à une évolution d'une administration moins cloisonnée?

Brian Collinge: Autant que je sache, il y a toujours eu un niveau élevé de collaboration au sein de l'administration. Sa taille actuelle et sa structure contribuent aussi à une collaboration entre les services.

Question: Avez-vous produit un rapport sur l'offre d'information en ligne?

Brian Collinge. Non. Alors qu'il y a eu beaucoup de réflexions sur la fourniture de services en ligne, l'offre réelle a progressé au cas par cas. Cela change et évolue avec le temps. Au moment où les rapports pouvaient être publiés, ils auraient été déjà dépassés. Nous sommes sur un terrain en évolution très rapide.

Question: Est-ce qu'Internet a véritablement changé l'administration de Nouvelle-Zélande?

Brian Collinge: C'est trop tôt pour le dire. A ce stade, Internet n'a pas changé réellement l'administration, il a simplement ajouté une nouvelle pelure à l'oignon.

    Note

  1. On peut consulter sur ce sujet Boston, J. MARTIN, J., Pallot, J. and Walsh, P. (Eds) (1991) Reshaping the State: New Zealand’s Bureaucratic Revolution Auckland, Oxford University Press, 1991 et un livre plus récents des mêmes auteurs: Public Management, The New Zealand Model Auckland, Oxford University Press, 1996.