L'apport de l'Internet pour rendre l'administration plus proche du citoyen semble évident à tous. Mais comment éviter de perdre le citoyen dans la multitude des informations qui lui sont offertes? Quel "portail" mettre en place pour lui faciliter l'accès aux informations qui le concernent? Le site français "vosDroits" (de la Documentation française) est une voie possible. Partir du livre du citoyen comme il en existe dans les pays nordiques en est une autre. C'est cette deuxième approche que nous détaillons dans ce chapitre.

1. Le "Guide de la Société" suédois

La Suède a sans doute été le premier pays nordique à publier dans un livre l'ensemble des informations utiles au citoyen tout au long de sa vie. Le Guide de la Société est diffusé pour la première fois en 1979 par l’office du Gouvernement et le ministère de l’Intérieur. Il est la réponse à une étude parlementaire sur la bureaucratie et l'amélioration des informations à destination du public. Une nouvelle édition est produite tous les deux ou trois ans. Le guide explique dans le langage courant les droits et obligations des citoyens. La version électronique du livre est mise sur le web à partir de 1997.

Elle est produite dans le cadre du programme SverigeDirekt. Le guide est accessible dès la première page du site la Suède en directe. Sur la première page est affichée une image circulaire illustrant les différentes étapes de la vie:

• Naissance
• Action sociale en faveur des enfants
• Ecole
• Etudes universitaires
• Trouver un logement
• Travailler
• Fonder une famille
• Retraite
• Décès

Le guide comprend au total 31 chapitres:

1. La famille
2. L’éducation
3. La défense civile et militaire
4. Le marché du travail
5. L’embauche
6. Le logement
7. Immeubles
8. La nature et l’environnement
9. La santé
10. Handicap physique
11. La retraite et les retraités
12. Le service d’aide sociale
13. Une entreprise personnelle
14. Les impôts
15. La circulation et les véhicules
16. La Poste, la Télévision et la Radio
17. Des achats et des accords
18. Les assurances
19. L’Eglise
20. La culture
21. Loisirs, la vie des associations
22. Le tourisme
23. L’individu et la société
24. La gestion propre à la Suède
25. Participez et influencez
26. La Suède et l’Europe
27. La loi et l’administration de la justice
28. L’immigration
29. Les crises et accidents
30. Internet
31. Questions pour un contrôle de connaissance

Les chapitres expliquent simplement des lois qui concernent le citoyen et permettent l'accès au texte intégral des lois. Le guide de la société suédois a principalement un contenu "juridique". Il n'est en fait guère éloigné du site "vosDroits" de la Documentation française.

On note le chapitre 26: "la Suède et l'Europe" qui a pour vocation de familiariser les citoyens avec l'apport et le fonctionnement de l'union européenne. Le chapitre 30 traite des "droits" et des devoirs des citoyens sur l'Internet en six sections qui détaillent la protection des données personnelles sur l'Internet, la protection du consommateur dans le cadre du commerce électronique, le droit d'auteur, les règles régissant les sites de l'administration, etc. La version électronique du guide de la société est mise à profit pour éclairer le citoyen sur ces nouveaux espaces de communication.

Le guide de la société contient des résumés en anglais, en arabe et en somalien qui constituent les langues parlées par les principaux groupe d'immigrés.

Le guide de la société suédois ne présente guère d'avancée par rapport à la version papier (vendue 150F) si ce n'est la possibilité de consulter les textes originaux des lois. Sa mise sur le web ne semble pas faire l'objet d'investissement important. Ainsi, lorsqu’on clique sur une rubrique, on arrive souvent sur la première page du site à charge pour l'Internaute de retrouver lui-même l'information. Il y a rarement des illustrations pour rendre la lecture plus attractive.

2. Le livre du Citoyen finlandais

Le Livre du Citoyen a été édité la première fois en finlandais en 1993 puis en 1994 en suédois, deuxième langue officielle en Finlande. La version sur l'Internet a été disponible à partir d’août 1997. Aujourd'hui le Livre du Citoyen n’est plus mis à jour que sur l'Internet. Le Livre du Citoyen est accessible sur le site du Parlement finlandais (Valtioneuvoston, abréviation : vn pour Parlement).

Le Livre est en constante évolution. On lui ajoute l'accès à des formulaires en ligne, une fonction importante qui est en train de se développer.

Sur la première page du site on offre le choix entre la version courte et longue. 18 chapitres sont proposés. L'accès peut se faire aussi par un moteur de recherche. Une version anglaise est proposée dans la première page. Elle ne contient pas une traduction du livre mais des informations générales sur la Finlande: votre fenêtre sur la Finlande, avez-vous l'intention de déménager en Finlande?, informations à destination des exportateurs vers la Finlande.

La première rubrique du livre propose les numéros de téléphone d'urgence: le numéro général des urgences, celui de la police, de l’urgence «drogue» et du sauvetage en mer. Ceci montre bien la volonté des éditeurs du site de fournir des informations très pratiques.

On retrouve alors le découpage suivant:

• Enfants-. Le texte d'introduction est illustré par un dessin est suivi d'une liste de sept rubriques: naissance, crèche, revenu, services de santé, protection des enfants, éducation et études, temps libre.
• Jeunes-. Il contient les rubriques logement, travail, revenu, éducation et études, temps libre, trafic, et services sociaux et santé.
• Travailleurs
• Personnes âgées
• Famille
• Immigration et émigration
• Citoyen en Finlande
• Citoyen en Europe
• Service des Formulaires-.Site avec un moteur de recherche pour l'accès aux formulaires officiels de l’administration.

Plusieurs rubriques d'information générale sont proposées: les dispositions juridiques, un point d'information général, un répertoire de services, un répertoire de localités avec la liste des communes par ordre alphabétique pointant vers les sites correspondants.

Le livre du citoyen est plus récent que son équivalent suédois. Il semble cependant qu'il y ait une volonté de le rendre plus complet et plus attrayant que le suédois. Les liens vers d'autres sites y sont nombreux et vont bien au-delà des textes de références et des lois. On se préoccupe aussi de la forme en égayant les textes par des illustrations.

Au sujet du guide finlandais, on peut également lire avec grand intérêt la contribution en anglais de Margit Suurhasko (Ministère des Finances, Helsinki).

3. Le livre danois

Le livre du citoyen danois est accessible notamment à partir du portail des informations officielles du Danemark. . Il affiche la même image du cycle de vie que celui de la Suède.

Le livre du citoyen n'est qu'un des éléments accessibles depuis le portail général danois: 13 personnes travaillent sur ce portail qui est le résultat d'une collaboration entre le service d'information de l'administration et celui du ministère de la recherche.

Conclusion

Partie du modèle suédois, l'évolution du livre d'information à destination du citoyen n'a pas été la même dans les trois pays. La Suède et le Danemark ont investi dans la réalisation d'un portail d'informations générales sur leurs pays. Le livre du citoyen n'y a pas connu l'évolution que l'on observe en Finlande. Dans ce dernier pays un investissement a été fait pour l'enrichir chaque semaine le livre en lui ajoutant des liens vers des informations extérieures. L'ambition est de rendre accessible à partir du livre du citoyen le plus grand nombre d'informations pratiques.

Quelques éléments de comparaison entre les trois pays

• Le livre de la société de Suède
  • Peu d'illustrations et d'images.
  • Les liens sont peu nombreux, un ou deux par page
  • Les liens renvoient surtout aux textes de lois, aux syndicats et à l’administration et il y a peu de liens en dehors du Service public
  • Les liens renvoient souvent à la première page du site et non directement à l'information
  • Centré sur la présentation de la loi, moins pratique
  • Pas de traduction ou de résumé dans d'autres langues

• Le portail danois danmark.dk
  Un portail du pays clair et parlant avec accès à des informations pour le citoyen

• Le livre du citoyen de Finlande
  • Richesse des liens sur chaque rubrique.
  • Liens pointant sur l’information référencée
  • Le cadre du site reste affiché: on ne sort pas le livre du citoyen
  • Un texte soigné et illustré
  • Moteur de recherche dès la page d'accueil